人机协同开启新商业，提高客服感受

过去十年，中国互联网发展波澜壮阔:超过10亿的网民，产生了一批世界级的互联网巨头，2020年数字经济规模接近40万亿元当下，产业互联网时代来临，中国企业数智化转型正面临新的机遇与挑战

作为一家为企业客户提供营销和服务数智化转型的SaaS公司，容联云坚持以提升人类组织的沟通体验与经营效率为使命，正如容联云CEO孙昌勋所说:我们通过产品，技术助力企业营销与服务数智化转型降本增效的同时，坚持对技术普惠和保持有温度沟通的追求。

产品有心，最大化释放与提升人的价值

目前，容联云通过开放通讯，音视频平台+AI原子能力，应用空中营业厅，智能语音机器人，坐席助手，金牌话术等产品，在实现企业联络中心迭代升级和降本增效的同时，帮助企业更好地发挥每一位员工的价值，在企业与人能力增长过程中赋予更多可能。

在此过程中，容联云从情感这一作为人在客服工作中最不可替代的价值出发，聚焦沟通质量，提高客服感受同时，容联云从企业视角再度突破过去，在大多数企业里，联络中心无法把客户对企业的需求和问题，以更高效方式与其他业务部门的用户数据进行补充和联动，客服永远被排除在企业价值创造的内生增长价值链中

如今通过容联云的CDP和AI中台赋能，让消费者的声音通过客服，传递到企业各部门中，长到企业的知识图谱中，反映到企业的用户体验流程中，贡献到企业的产品创新中。

容联云CPO熊谢刚认为:习以为常的将人的价值等同于机器，是工业革命开启的恶习在数智化转型的当下，让企业和大多数普通人不内卷，在工作中让人成为人，让追求效益的企业，第一次真正正视人的工作价值

技术驱动，让每一次沟通更有价值

什么是好客服某银行第一批客服管理者是这样说的:每个人与我们或许只有一面之缘，但作为客服永远不知道他在和你沟通的背后，经历和背负着什么唯有包容，你才会在这一刻真正站在对方的角度，去解决他那些未说出口的需求和困难在关键时刻帮助了他，他会记得这个企业的好而这正是客服在沟通中最大的价值

对此，容联云从AI大脑入手，以解决用户需求问题而非解决用户文字上问的问题为AI算法的核心决策策略，抓住3大沟通过程关键节点。

更理解人:CDP+面向多元谓词逻辑的精细化实体关系抽取方法，融合知识图谱，解决通过客户的一两句话可迅速感知客户的状态和需求这一客服最大的挑战。

懂得共情:针对语言数据含有细粒度情感要素，提出双向阅读理解框架+面向多尺度知识结构的自适应表征学习方法，让客服可理解用户对不同事情/事物的态度，判断用户未说出口的隐藏意图。

更人性化的表达:挖掘金牌话术，让客服不止于描述性的表达，更是始于解决用户的需求和问题。

正如容联云AI科学院院长刘杰在演讲中表示:唯有有心的AI，高效地理解用户的需求，为用户解决问题，决策才有智。

人机共生，预见下一个五年

AI有心，决策有智，在人类与AI共生的时代，对未来5—10年人机协同的想象，如何用科技打开更多的可能性，推动AI和人机协同的发展。

互联网预言家凯文middot，凯利认为:有两类问题，第一类问题，技术不太起效，不太完美的时候出现的问题，第二类问题，技术完美情况下引发的系列问题。

现在大多数的问题都是第一类问题:AI还没有那么的行之有效这些问题通过市场自我竞争与优化来解决，寻找更佳的可替代产品企业与企业家在商业化的时候，要克服这些不太高效的东西，这些问题解决起来非常简单

第二类问题，技术非常好引发的一系列问题，这个时候出现的问题很难解决，就需要监管介入，所以我觉得教育非常重要，技术的普及，教育，标准等都非常重要。

AI目前尚处在第一类问题的时期，也就是现在还没有那么的行之有效，我们现在所做的事情，就是要做更多的事情。

我们要用不同的模式来进行转化和学习，AI需要经过更多的学习，需要更多的创新，为了实现这样的创新，就需要更多的投入，让他们去适应AI，去接受关于AI的教育AI会跟我们相伴，会跟我们协作，AI并不会取代我们，这是非常重大的教育过程，也是当下我们进行人机协同的重点KK谈到